最近恰逢新年，出行、在外用餐的人也不在少数，免不了要和服务业打交道。服务业毕竟在行业里摸爬滚打这么久，大部分时间和他们斡旋也总以消费者精力与时间不足惨淡收场。
有些知友们在我的原答案下面提问：“如何在受到劣质服务的时候用法律有逻辑、优雅地维护自己的权益呢？”下面我就用我十一月份在
杭州一家新加坡品牌的五星级酒店的例子来进行教学分享给大家。写得比较轻松，可以当个小故事来看看~
这件事儿可以写在我维权道路的光辉史册上了，
从入住到退房共计21小时，我一共花费了5小时和他们交涉（吵架）。我实在无法想象这个在我喜欢的酒店里排名TOP1的酒店居然能在这么短的时间之内出现如此严重的问题。交涉后获得了较为满意的答复——
全额退款。下面我就要开始记叙我的维权之路了。
国内的大大小小酒店也住了不少，但差不多也算是也算是R酒店的脑残粉了，毕竟这家酒店不仅配套设施好，风景也是一顶一的棒，建筑师和客房布置的品味也丝毫不俗气对得起价格。于是我的一大爱好就是每年有空的时候去全国各地的他家酒店集个邮。
十一月初的时候我刚结束了我的云南R酒店之旅，由于显得过于美妙，于是还没等我离开酒店就和闺蜜计划十二月换一个城市的R酒店为她庆祝生日。恰逢双十一R酒店的淘宝旗舰店有优惠活动，离我居住城市最近的杭州店有套房折扣的优惠，于是我们决定从天猫购买住房抵用券。
一张住房抵用券包含一夜房费赠送两人份的下午茶，双十一该旗舰店还有一个前200名购买拍一个链接可以获取神秘礼物的活动。于是我们预约12月11日入住一晚，两间房间。
购买链接大约是这样的：
因为是庆祝生日还订了一个生日蛋糕送到酒店来。
R酒店一直以优质服务和景观为亮点，
每一间房入住当晚都可以获得一个夜床礼物，之前入住海南及云南的该酒店都赠送了一个做工精良的小海龟。12月11日中午我们到达杭州时致电R酒店希望可以early check，酒店格式条款上是3pm可以入住，但如果早到店也可以在十二点后提前入住。酒店表示同意。
到店后我们办理了check in，询问赠送的前两百名礼物什么时候给我们，他们表示会在晚上夜床服务的时候一起放在床头。接着两个前台办好手续之后就开始聊天，也并没有人将我们带去客房部。在我询问后她们才表示房间刚打扫好还需要十五分钟客房经理检查后才可以进去，虽然有一点不开心但还是表示理解毕竟才两点还没有到规定入住时间，于是我和朋友提出去闺蜜的房间先休息一下，并
与他们预约了下午三点的四人份下午茶（说明了是套餐内的）。到房间之后我们短暂休息大约到三点就前往大堂找一个领位员带我们去之前预定的下午茶的地方。领位员带我们去餐厅之后表示我们可以开始enjoy下午茶了，在报了房号之后我们开始用餐，期间除了点的茶饮上错之外都没有太多的问题，虽然上错餐这件事在一家五星级酒店也不应出现，但毕竟心情很好所以也没什么可以计较的。
用餐完毕后我们回到了闺蜜的房间，过了大概十分钟前台打电话表示刚刚下午茶的费用200元一位一共四位已经挂在了我们的房账上。闺蜜比较懵就挂了电话，我发现不对之后回拨给前台，他们找来了一个值班经理，表示
刚才我们食用的是需要付费的自助下午茶，而赠送的是另一个规格由酒店配套的。
我表示我们从预定及领位开始就很明确的表述了我们的诉求，而你们
从带位到我们开始用餐直至用餐结束都没有人对我们食用是否付费进行说明和提醒，在我们回房之后才来告知需要付费并不合理也不合规。在交涉过程中该值班经理突然态度不善地说：“你可不可以先不要说这些，你们的蛋糕送到了我们的服务生已经敲了五分钟门了你可不可以开一开门？”
虽然房间比较大大概有120平方米，但我们确定自己并没有忽略某个敲门声，于是向其询问这个送蛋糕的人现在在哪里，该值班经理非常不耐烦的表示：“她敲了半天门都没人应现在回来了，我再让她敲一次。”于是我让朋友去门口看，有一个保洁员工，向她询问是否有人敲门这件事她说刚刚有个拿着蛋糕的小姑娘一直在敲隔壁门（非我们入住的两间房间之一），接着看见一个服务生风风火火地跑过来还大呼“哎呀好尴尬啊敲错门了。”我们也是比较无话可说，但看在还是拿到蛋糕的份上没有对他们的服务态度有多计较。
期间该值班经理在和餐厅、领位员收取情况之后在我们的交涉之下他们同意帮我们划掉下午下午茶的消费。事情到这里应该也算结束了，毕竟我们不能设想还能出现什么更神奇的事情了，而事实证明我实在太小看这家R酒店了，是我TOO YOUNG TOO NAIVE,
在闺蜜的房间聊了一会儿天我中途要回房间取一样东西，走到房间发现房门大开。由于我很确信我出门之前关了门，而其间我和我朋友都没有回过房间。
下图是我大概画了一下房间的格局图，标示的小人是服务员的方位
我们的贵重财物大都放在了衣帽间，我在浴室取走了我的钱包之后进房间转了一圈，最后看见一个服务人员正在整理床铺，我
站在门口看了她大约十秒钟她才意识到这里有个人，问我说您是这个房间的住客吗？在得到我的肯定答案之后向我打了个招呼。我
并未向她出示我的房卡或其他可以证明我身份的物件，她也就这样敷衍过去了。介于我没有丢失什么东西，也不想多为难他们也没有借题发挥。
在用餐之后我们回到自己房间，发现房间上只有一份礼物：一个化妆包。按照理论上来说当晚入住应该赠送一个礼物，我们拍下了前两百名链接那么应该是有额外的一份礼物，即一个房间有两个礼物。于是我致电前台询问他们表示这就是前两百名礼物。我表示夜床礼物并没有发放，他们又改口说这个就是夜床礼物。
在花费了将近二十分钟给他们解释我们拍下了链接应获得一份额外的礼物之后（法学生比较较真），前台同意再为我们补上一个礼物。于是一个客房服务人员为我们送了两只做工很差没有外包装且没有任何R酒店商标的熊猫公仔。
朋友表示不大高兴，因为他以前看见了我的小海龟表示很是喜欢，看到这个熊猫的那一刻他的心里十分的崩溃……于是我们再次致电表示该礼物不应该是他们标配的夜床礼物，得到了值班经理“
我们是陆地上的酒店，海龟只有海边的R酒店才会发放，我们只有这个，酒店里没有海龟的库存可以送给你们，能找出这两个礼物已经很不容易了”的解释。
我表示之前入住云南的R酒店也赠送了海龟，依照酒店的说法云南也是陆地上的酒店并不靠海，值班经理说：“云南有海啊，洱海不是海吗？”
我真的表示很服气……这时候值班经理大概已经被我们烦的不行了，做出了极差的公关：“你们下午的下午茶我们也很爽快的免了，如果我们
胡搅蛮缠你们也要付账对不对？我们已经很努力了，我们的努力你们都看不见吗？”
看到她已经开始口不择言了我就开始慢慢地陈述观点：
一、下午的下午茶事件是由于你们客服没有做出说明，误导顾客，该责任不应当由顾客来承担；
二、我们支付对价是来享受服务的，不是来看你们努力的，你们的努力需要在服务上反应出来我们才有可能看到并进行理解；
三、之前我在贵酒店的纪念品商店看见了有出售的海龟，该海龟与其他酒店发放的礼品规格相同，我不接受你们没有库存的解释，如果你说你们已经努力了，那我只能告诉你你们努力并没有到位；
四、你能不能解释一下胡搅蛮缠是什么意思？最后在交涉之后我们得到了两只海龟……接着我们点起了蜡烛吃起了蛋糕还唱起了歌，过了十二点就回到各自房间准备休息，然而这才是噩梦的开始……
R酒店一直以SPA著称，但因为我们预定的周日入住周一离店，第二天还要赶回各自的城市所以来不及预约SPA，所以就打算在浴室泡个澡早点睡觉。没想到在这件事上R酒店又展示了他们卓（zhuo）越（lie）的危机公关技巧……
在浴缸放水之后我听到了朋友的赞叹：“R酒店真不愧是超五星级酒店，浴缸放的水居然自带精油！宝贝儿这是中药浴还是什么精油？”正昏昏欲睡的我一下子精神了，跑去了浴室发现浴缸里的水是泛绿色的……我连翻了几个白眼表示“你不要册屁了根本没有这件事情，朋友你困吗，我们又要撕逼了……”朋友非常兴奋表示自己是个上升处女金牛座的法学生（太恐怖了）。
于是我再一次拨通了酒店前台的电话——
“请问你们浴室的浴缸是有精油spa的吗？”
“抱歉并没有呢，spa是额外的客房服务，如果您需要享用需要提前向spa中心预定一下是付费项目，浴缸里就是正常的洗澡水呢。”
“哦那你找个人来看一下吧。”
实际上我觉得这酒店碰到我们简直倒了八辈子血霉了，他们的前台带着一个工程部的叔叔来到了我们房间，他们在观察了浴缸里的水之后给我们“这是灯光问题”的答案。可问题是，这只是白炽灯啊，你不管怎么照都是照不出绿色来的啊朋友？
再怎么说我也是一个搞了好些年化学竞赛的ex理科生，于是我拿了两个杯子对浴缸里的水进行了取样，另一个倒了一杯农夫山泉，关掉了浴室的顶灯打开iphone自带的手电筒，明显可以看出浴缸里的水比较绿。工程部的大叔表示那可能是冬天刚烧的水有点绿，你放掉它再倒一池子的水就好了……然而他来回倒了十分钟也没有得到解决，此时已经晚上一点半了，我再次打电话给前台，前台过来表示：“
现在已经不早了，您二位先早点休息洗个淋浴就不要使用浴缸了。”
……讲道理如果我是R酒店的高管我真的想把这些人的脑子打开来看看里面都是些什么，是不是浴缸里的水，于是我问他“这是你可以给到我的最好解决方案了吗？”他说“目前好像没有其他的办法了呢。”
我温和地（并不）对他说：
“酒店的硬件设施有问题，该损失应该是由酒店来承担，你们没有任何理由让我因为你们的硬件出现问题所以放弃使用该设施。用不用是我的权利，但你没有资格阻止因为酒店方的错误而不行使该权利。”此时工程部的叔叔给了一个满分的助攻：“淋浴的水和浴缸是一个管道……如果浴缸水被污染了那么淋浴也是不能使用的。”在此给你一百分！
这个前台大概也是发现解决不了问题了，表示要请值班经理为我们进行服务，此时是凌晨两点。两点四十分的时候酒店值班经理（已经换了一个了，不是之前的那一个），带了一瓶红酒说现在确实没有办法用浴缸，我送您一瓶红酒希望你们喝了早一点休息，实在抱歉。
朋友使了个眼色给我于是我去搜了一下这瓶红酒——佐餐用红酒，搭配猪肉牛肉口感较佳，市场价69元。
我简直就是笑了，整整三个小时没有办法洗澡也没有办法睡觉，一家一晚价格在3k元左右的五星级酒店就交出了这样一份答卷。我已经懒得说话了，于是换我的小律师登场，我们表示不接受这样的道歉——
在投诉后三小时经理才露面，带着一瓶价格低廉的餐酒，我们所浪费的休息时间折算成人民币已经远超过这个数字了，如果只是这个解决方案并不能展现贵酒店的诚意。由于他们的管理错误导致我们被迫无法享受服务，那么偿损的代价至少不能低于我们的损失。于是值班经理随后以“晚退房三小时”“酒店的劳斯莱斯送你们去火车站”“明天的早餐自助不需要你们去餐厅帮你们送进房间免15%服务费”等条件作为补偿，被我们一一拒绝，毕竟这些看起来实在太敷衍了，如果这时候接受对方提出的条件一是
解决不了基础问题，二来
我们的谈判在这里结束也就失败了。
于是我提出：
一、我需要洗澡，现在已经三点多钟我的睡眠时间早已经浪费了，酒店的基础功能就是供顾客休息，现在你们并没有做好这一条
二、作为R酒店的深度用户，我近三年来累计在该酒店集团消费了近10W的金额，出于对该品牌的信任我邀请了从未来过该酒店的朋友请假来贵酒店庆祝生日，下午发生的一系列事件使我对该酒店的品控产生了怀疑，我认为做出这样的推荐让我很过意不去，影响了我的正常交际，这个损失不应由我来承担。
三、希望你们能够拿出对等的诚意来，毕竟培养一个深度用户，且是一个可以介绍身边相同价值观的潜在客户的成本有多高昂，服务生不能理解但您作为经理应该能理解。希望不要因为贵酒店的一次瑕疵使我们对您的品牌失去信心
四、我要求退款。值班经理表示退款这件事目前暂时没有办法解决，因为这是他们第一年和飞猪合作，所以不一定能退的掉，但如果退不掉的话他可以利用权限送我们一张住房券让我们下次进行体验，至于洗澡问题他调度一间房间让我们入住先解决休息问题，我们表示同意，于是收拾东西去新的房间。
进去以后好不容易准备睡觉了，我们打开了浴缸的水龙头，望着里面喷涌而出的泥浆水，睡意随着浑浊的水一起流到了下水道，回都回不来……我叫住了准备离去的工程部叔叔，叔叔站在泥浆水前一脸肃穆和凝重。
我再一次拨通了客房电话，问他们：“请问你们的别墅里浴缸水是火山泥浴吗，如果不是就再过来一下吧……”
可怜的值班经理就这样又被我们召回了，他真的快要哭出来了，站在浴缸前仿佛自己是在抗洪抢险的第一线，百般辩解之后表示你们就先用外面的温泉池吧……那个是独立供水，就不要用这个了，我明天一早就帮你们退钱……
已经凌晨四点了，我们想了想发消息给闺蜜宣布战况，闺蜜很懵逼：“what？？？？”闺蜜的小伙伴一脸不相信表示：“你们是不是自己花钱升级了房型逗我们玩儿？”我翻了个白眼表示：“不要册屁了！他可是金牛座！”
在道清原委之后闺蜜表示其实我们房间的水也是绿的，可另一个小伙伴非说是光线的问题，早知道我们也去吵架也能拿回房费了。不过这已经算是事后了，如果刚才一起交涉还有希望，现在再说有一点得寸进尺之嫌就算了……算了我们还是来你们这里泡个温泉吧。
这漫漫长夜终于过去了，以为就这样结束的我们还是图乃义务，没想到第二天醒来的时候，高潮来了！
这也要怪我们和R酒店不好，他们景色太好于是我们发了个pyq，好死不死被一个一直追我的男的看到了……于是他不远万里杀到了这个酒店说要见我，但我也实在不想理会，就假意说几个人正在外面玩，不在酒店不见，吃好早饭路过前台看见这个人，我赶紧拉着小伙伴跑了。结果这男的发来的微信很是让我震惊：
“你们在酒店，刚才前台说你们刚刚跑过去了。”
“你们是不是在109房（闺蜜的房间）。”我简直就是要爆炸了，但是心里还有一丝喜意:正愁闺蜜的那间房没办法退，真是踏破铁鞋无觅处啊。
我说”不是啊，那个房间不是我们的。”
这男的表示
“不可能，这房间登记的是XX（闺蜜的朋友）。”我彻底炸了，打电话给前台问他们
有什么权利泄露顾客信息？前台表示他们并没有告诉该客人，可能是两个人小声交谈的时候被他听见了。朋友表示不要和他们说话，叫经理来说，不一会儿话筒里传来了脚步声和远远的低斥：“你们惹谁不好非要惹他们（又换了一个经理）”，紧接着接起了电话，我们描述了刚刚发生的事情，该经理表示“我们的前台都很职业不会发生这样一件事情的。”
朋友：
“一、有没有泄露我们的信息这是一个客观事实，刚刚你们的前台自己已经承认了，你不能因为你的权限高因此就掌握最高的解释权否定刚刚发生的客观事实；
二、刚刚您说的话有失偏颇，作为服务业你们难道不应该对所有顾客都一视同仁吗，难道因为我们比较不好惹所以要对我们格外照顾，意思是如果我们对之前的事情忍气吞声，那么你们就可以这样做了吗”值班经理真的是个臭棋篓子，交了一份零分答卷，在这种情况下第一反应居然不是道歉和解决事情，而是迫不及待的推卸责任和狡辩：
“我觉得还好呀，我们并没有泄露很多的客户信息呀。而且那个人报了你们的名字，前台认为他是你们的朋友也是很正常的事嘛。有没有可能是你们告诉人家了，不然人家怎么知道你们住R酒店呢，为什么不去别的酒店找人呢。”我接过电话问她：
“请问还要怎么才算泄露信息呢？你们前台到客房部甚至都不需要刷门卡就可以进入，你已经告知了这个人我们的姓名、所住的房间、我们同行朋友的房间，请问你还要告诉他些什么？把房卡塞进他手里让他进来吗？如果有明星入住贵酒店，有粉丝跟过来向前台询问信息，你们是否会一样透露呢？前台的这个人知道我们的入住信息是因为我们出于对你们酒店风景的满意度所以发朋友圈分享，如果你认为这也是错误的话那我无话可说。这个人得到我们信息发过来的微信我们已经截图进行备份了，如果你们需要我们可以通过邮件向你们总公司反馈，希望你们可以能给我们进行妥善解决。现在我要求将这一间房间的房费一并退掉，否则我有权利向12315进行举报。”值班经理：“如果有明星住进来我们会保护的很好的呀，肯定不会透露的呀。”
我：“
所以普通住户的隐私权就不应该得到保护吗？”值班经理：“我们这不是没放那个人进来吗，如果出了什么事我们监控会拍下来的。”
我：
“如果已经出事了那么监控有什么用？你们在管理上不严格要求，这种疏忽不在事先预防，要在事后调监控，补救真的有用吗？”值班经理：“你到底想怎么样。”
我：“我要求全额退两间房间的房费。”
值班经理：“我们已经退了你一间了，希望你可以互相体谅要求不要过分。”
以上对话我真的要给她零分，于是我备份了通话记录、聊天记录一起发给了R酒店集团总公司。进行了投诉，并联系飞猪后台说明情况。在退房前的最后几分钟我们终于得到了全额退款的解决方案，凯旋而归。
在我们离开酒店的时候还有一个服务员斜了我们一眼……走的时候都没有人站在门口对我们说欢迎下次光临，可能是不想看见我们了吧，大概我的名字和照片会被他们打印下来人手一张发给服务员，在培训的时候写“千万不要惹”……
来说几个和酒店谈判小技巧：
1.占理时千万不要激动也不要骂人，陈述问题所在就可以了。
2.提出诉求的时候让酒店先开口，但心里要有自己的预想结果，让对方先提补偿方式然后以合理理由拒绝，试探对方的价码，在原有基础上扩大战果。
3.不要和前台浪费时间，有事直接找经理，前台不懂公关影响，经理总该明白，且有权限处理问题
4.实在不行的话就在高峰期在酒店前台说理，如果你占理的话入住顾客自有判断，酒店会为了阻止事态扩大较容易接受你的诉求。5.除了在道理之外还要在情感和自身价值上告知酒店方，如我行文中的：我之前在你酒店消费信任你的酒店，我有消费能力，且能为你带来潜在顾客，把自己从受害者地位拉出，变为平等甚至高一等的利益共同体，使对方转而从长远利益上考虑。原答案：你住酒店有哪些糟糕的经历？ - LuvChan 的回答 - 本站 欢迎点赞w
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